Verden er i stadig endring. De siste årene har vi opplevd den største endringen av de alle – en verden nedstengt grunnet en pandemi. Med det følger en endring i livsstil, måten å jobbe på, hvordan vi kommuniserer med hverandre, og hvordan håndtere hverdagen. I bakgrunnen av disse fatale endringene skjer det endringer også i det digitale. Disse endringene er kanskje ikke så dramatiske og utfordrende som de grunnet pandemien, men er likevel livsendrende. De er på mange måter en stille revolusjon som gradvis former hvor og hvordan du bør kommunisere på digitale plattformer – kanskje mest av alt for bedrifter.

Kunden befinner seg ikke bare på én kanal. H*n beveger seg mellom ulike kanaler og enheter, både online og offline. En studie gjort av Harvard Business Review viser at 73 prosent av alle konsumenter benytter seg av flere kanaler i sin kjøpsprosess. Nå tenker du sikkert; dette gjelder da ikke i en Business-to-Business (B2B)-verden? Jo, det gjør det.

Overraskende nok er det mer relevant i et B2B-miljø enn i et Business-to-Consumer (B2C)-miljø. Studier viser at hele 58 prosent av B2B-kjøpere undersøker bedriften på flere online-kanaler før en endelig beslutning tas. Din kunde sin kjøpsprosess er derfor ikke lengre begrenset til kun å skje på bedriftens nettside som er tiltenkt PC. Stadiene kunden går gjennom før den endelig beslutningen tas blir stadige flere og med større mellomrom. Bevissthet rundt slike endringer, mener vi i Firstrate, er viktig for suksessen av din kommunikasjon.

Omni-channel

En endring som er mye omtalt, men lite forstått, er begrepet ‘omni-channel’. Nei, det er ikke en del av Disney Channel sitt konsept, men en måte å definere kundens kjøpsprosess på. Omni-channel, også omtalt som omni-kanal, handler om å skape en sømløs kjøpsprosess for kunden din uavhengig av hvilken enhet eller kanal h*n befinner seg på. Den potensielle kunden din kan for eksempel bli eksponert for din reklame via TV, for så noen timer senere bli eksponert for budskapet gjennom en artikkel som h*n leser på Ipaden. Deretter undersøker h*n bedriften din sin nettside på mobilen, men ender opp med å kontakte deg på email via PC-en. Eksempelet illustrerer hvordan kundens kjøpsprosess utformer seg via ulike enheter, og det er nettopp dette som er essensen i en omni-kanal-tankegang. Den fokuserer på helheten av kundeopplevelsen over de ulike enhetene, og hvordan gjøre opplevelsen sømløs.

Hva du bør tenke på

Vi i Firstrate mener det er viktig at du tenker over nettopp dette når du skal kommunisere ditt budskap. Hva kommuniserer du på selve nettsiden din? Er nettsiden din tilpasset mobil, og hvor mobilvennlig er den? Hvordan er nettsiden din tilpasset Ipad? Er det en rød tråd mellom dine sosiale medier og TV-reklamer? Er reklamen du har på Google koordinert med hva som kommuniseres på Instagram, uavhengig av om en bruker PC eller mobil? Call-to-action skal plasseres på ulike steder basert på om en bruker mobil eller PC, men skal likevel samhandle for å oppnå en positiv kundeopplevelse. Hva oppfordrer egentlig kommunikasjonen din til at kunden skal gjøre? Om du benytter deg av plassert reklame på Google som oppfordrer kunden til å trykke på en link til nettsiden, hva kommuniseres da på nettsiden? Kommer kunden til den delen av nettsiden som var tiltenkt? Eller havner h*n en annen plass, og derav ødelegger sømløsheten? Og kanskje det viktigste av alt, er det lett for kunden å ta kontakt med deg, uavhengig av hvilken enhet kunden befinner seg på?

Vi anbefaler at du stiller deg selv slike spørsmål for å identifisere hvordan kommunikasjonen din kan bidra til å gjøre kundeopplevelsen sømløs over ulike enheter og kanaler. Tilstedeværelse alene på ulike kanaler er derfor ikke lengre nok. Det kreves et fokus på hvordan kommunikasjonen din knytter sammen de ulike kanalene. Studier viser at 83 prosent av konsumenter ønsker å kommunisere med en bedrift over ulike kanaler. Med andre ord, en nettside som kun er tiltenkt PC der kommunikasjonen ikke leder en plass, er ikke ideelt. Andre kanaler bør integreres i kommunikasjonen, samt tilpasses ulike enheter. Ikke nok med det, kunden vil fortsette å undersøke bedriften din, til og med når h*n befinner seg i butikklokalet. Du har kanskje gjort det selv? Vært i en butikk, men samtidig undersøkt sortimentet butikken har på mobilen din. Det gjelder også for B2B.

Multi-kanal

Realiteten er at sømløsheten er vanskelig å oppnå, og flere utøver i dag det som heller omtales som en ‘multi-kanal’. Likevel er de to begrepene nær hverandre, da det ikke kan være noe omni-kanal uten multi-kanal-tilnærming til markedsføring. Men hva er den marginale forskjellen mellom de to? En multi-kanal-tilnærming handler også om å kommunisere over flere kanaler, men fokuserer mer på hver enkelt kanal og ikke helheten av dem sammen. For eksempel, vil kommunikasjon utarbeides etter hvordan den kan bli best mulig på LinkedIn, og ikke nødvendigvis hvordan LinkedIn kan fungere som en synergi til andre kanaler. Når du forsøker å se sammenhengen mellom de ulike kanalene, er det lettere for deg å forstå hvor du faktisk møter kunden din, og hvordan møtet påvirker kundereisen videre. I markedsføringsverden omtaler vi dette som touchpoints, og det er på dette punktet at din kommunikasjon virkelig blir viktig.

Touchpoints

Men først, hva er et touchpoint? Det er punktet hvor kunden interagerer med merket, produktet eller bedriften din. Begrepet blir ofte misforstått som tidligere nevnte kanaler. Forskjellen er at kommunikasjon via omni-kanal- og multi-kanal-tilnærmingene er planlagt, men touchpoints nødvendigvis ikke er det. Touchpoints er heller ikke alltid preget av en tosidig interaksjon. For eksempel kan kunden din først bli oppmerksom på bedriften din gjennom en anbefaling fra en venn, eller at en uavhengig aktører har linket til nettsiden din. Det er med andre ord, alle stedene hvor kunden kan ha en form for interaksjon med din bedrift. For å avdekke touchpoints som ikke er tilfredsstillende, anbefaler vi deg å kartlegge alle de områdene en potensiell kunde kan interagere med deg. For så å se hvordan punktet leder kunden videre i en eventuell kjøpsprosess. Praksisen omtales som et ‘touchpoint map’. Dersom punktet ikke leder til ønsket aktivitet, bør en forsøke å endre kommunikasjonen som kunden blir eksponert for på det spesifikke punktet.

Hvor og hvordan kunden din blir eksponert for din kommunikasjon endrer seg. En bevissthet om slike endringer mener vi i Firstrate er avgjørende for din kommunikasjonssuksess. Hvis du ikke vet hvor kunden din er, hvordan kan du da være sikker på at h*n blir eksponert for ditt budskap? Vi har på dette punktet forståelse for at flere begreper er vanskelig å ta innover seg. Vi vet også at noen ganger handler kommunikasjon om å holde tungen bent i munnen. Derfor oppfordrer vi deg til ta kontakt med våre Digitale Markedsførere om du syntes dette var relevant for deg, men ønsker en oppklaring.

Bli kjent med oss her, eller ta opp mobilen og send en mail til erika@firstrate.no og ida@firstrate.no ?

See what we did there? *Forsøker å integrere flere kanaler og skape sømløshet* ?

• LinkedIn
• Facebook

Referanser:
Bloomreach
Hurree